Sunteți în sala de așteptare, cu telefonul în mână și cu un scaun nu prea confortabil. Aveți douăzeci de minute până vă strigă cineva pe nume. Pe ecran, în aplicația de facturare, un rând roșu: factura aceea trimisă acum două luni nu a fost plătită, iar clientul răspunde cu „vă dăm de cap săptămâna viitoare”. Ca antreprenor foarte ocupat, ați tot amânat subiectul, pentru că oricum mai sunt zece lucruri urgente. Textul de mai jos e pus sub formă de întrebări și răspunsuri, ca să poată fi citit pe bucăți, între două anunțuri la difuzor. Nu promite minuni, doar un plan simplu pe care îl puteți începe chiar acum și continua când ajungeți la birou.
Ce pot face util în cele douăzeci de minute de așteptare?
Mai multe decât credeți, dacă nu încercați să rezolvați totul. Deschideți lista de facturi și scoateți în față doar pe cele restante, cu trei date lângă fiecare: suma, data scadenței și ultima dată când ați vorbit cu clientul. Dacă nu vă amintiți cu cine ați vorbit sau ce ați convenit, treceți un semn de întrebare. Acela este primul lucru de lămurit.
Apoi sortați facturile după două criterii: cât de mare e suma și cât de mult a trecut de la scadență. Nu pe cele mai vechi le atacați primele, ci pe cele care combină o sumă importantă cu un client despre care știți că poate plăti. Restul pot aștepta o zi sau două.
Nu trimiteți mesaje furioase din sala de așteptare. Vă pot lăsa cu o satisfacție de scurtă durată și cu o relație stricată. Folosiți timpul doar ca să vă ordonați informațiile.
Dacă tot ați deschis aplicația, mai faceți un lucru mărunt: verificați dacă datele de contact ale clienților sunt la zi. Se întâmplă să trimiteți mementouri la o adresă de e-mail pe care nu o mai citește nimeni, iar tăcerea de după nu înseamnă refuz, ci doar că mesajul nu a ajuns. Un telefon de două minute către secretariat lămurește asta.
Cum arată un plan simplu pentru clienții care nu plătesc?
Un plan simplu are trei trepte, iar fiecare are un termen. Prima este un memento prietenos, în scris, care amintește factura și cere o dată precisă de plată. A doua este o discuție directă, la telefon sau față în față, în care aflați dacă există o problemă reală sau doar o neglijență. A treia este o notificare formală, mai fermă, cu un termen clar și cu menționarea faptului că veți continua pe cale legală dacă nu se rezolvă.
Planul nu trebuie să fie original, ci aplicat. Oamenii ocupați greșesc de obicei nu prin alegerea metodei, ci prin lipsa continuității: trimit un mesaj, nu primesc răspuns, se ocupă de altceva și revin peste două luni. Într-un astfel de interval, creanța se răcește.
Puneți-vă date în calendar, nu intenții. „Joi, ora zece: sun la clientul X” bate „trebuie să mă ocup de clientul X”.
Ce scriu în primul mesaj, ca să nu stric relația?
Un mesaj bun este scurt, politicos și precis. Începeți cu numărul facturii și cu suma, spuneți că ați observat că termenul a trecut și întrebați dacă a apărut vreo problemă. Încheiați cu o dată pe care o propuneți pentru plată. Atât. Nu explicați cât de greu vă este vouă și nu amenințați.
De ce funcționează? Pentru că oferă clientului o ieșire onorabilă. Dacă a uitat, își cere scuze și plătește. Dacă are o problemă, o spune. În ambele cazuri, ați pornit un dialog, ceea ce e mai bun decât tăcerea. Păstrați mesajul pe un canal scris, e-mail sau mesagerie, pentru că ulterior va fi util să arătați ce, când și cui ați cerut.
Un mic detaliu de umanitate: salutați ca la o conversație între doi oameni. Un „Bună ziua, sper că vă merge bine” nu costă nimic, dar schimbă tonul.
Dacă observați că răspunsul vine mai greu de fiecare dată, nu luați tăcerea drept ofensă personală. Mulți clienți nu plătesc din dezorganizare, nu din rea-voință, iar un om care vede că i se cere frumos, cu regularitate, ajunge să plătească doar ca să scape de grija ta. Insistența politicoasă e o formă de respect pentru banii voștri.
Când încep să mă întreb dacă firma poate duce situația?
Se întâmplă ca una sau două facturi neîncasate să nu pună nimic în pericol, dar când sunt mai multe, de la clienți diferiți, apare întrebarea inconfortabilă: avem suficienți bani ca să mergem mai departe? Unii antreprenori o evită cu orele sau cu lunile, iar asta îi costă. Un calcul de câteva minute, cu sumele de încasat, cheltuielile fixe și datoriile apropiate, vă spune unde sunteți.
Dacă imaginea e sumbră, nu înseamnă automat sfârșitul. Înseamnă că trebuie să cunoașteți variantele, inclusiv pe cele pe care speranța vă face să le ocoliți. Informații despre închiderea sau suspendarea firmei găsiți în categoria dedicată de pe RevistaFirmelor, iar lectura lor nu vă obligă la nimic: e doar cunoaștere pentru ziua în care ar fi nevoie de ea.
Cifrele sunt prietene mai bune decât imaginea pe care ne-o facem noi. Ce nu se măsoară, nu se poate gestiona.
Mai pregătiți un lucru: stabiliți dinainte suma sub care nu merită să mergeți mai departe pe cale formală, din cauza costurilor și a timpului. Pentru o factură mică, uneori e mai înțelept să acceptați o plată în rate sau o reducere simbolică decât să deschideți un proces lung. Hotărârea asta se ia cu calm, pe baza cifrelor, nu la nervi.
Când sunt gata să trec la pași mai ferme?
După ce ați trimis memento-ul, ați purtat discuția și ați dat un termen rezonabil, rămâne fie o înțelegere de plată în rate, fie tăcerea. Dacă se vorbește de rate, cereți un calendar scris și semnat, pentru ca promisiunea să aibă formă. Dacă nu primiți nimic, e momentul pentru etapa formală.
Aici contează să cunoașteți pașii în ordine: ce documente trebuie să aveți la îndemână, ce formule de notificare se folosesc, ce termene se respectă și când apelați la un specialist. Un material care parcurge toate acestea pe rând este pașii legali pentru recuperarea banilor de la clienți, util mai ales dacă nu ați mai trecut până acum prin așa ceva.
Un lucru de ținut minte: nu faceți pași formali pe baza unei supărări. Faceți-i pe baza unui dosar. Un dosar bun arată ce s-a livrat, ce s-a facturat, ce s-a cerut și ce s-a răspuns.
Ce pun în dosar, ca să fie gata când e nevoie?
Dosarul unui client care nu plătește poate începe chiar azi, indiferent dacă veți ajunge sau nu la pași formali. Nu e complicat, doar disciplinat.
- Contractul sau oferta acceptată, cu data și semnăturile sau confirmarea scrisă a clientului.
- Dovada livrării sau a prestării serviciului, fie un proces-verbal, fie un mesaj în care clientul confirmă primirea.
- Factura emisă, cu data trimiterii și cu dovada că a ajuns la destinatar.
- Toate mementourile trimise, în ordine cronologică, cu răspunsurile primite.
- Notițe scurte despre discuțiile telefonice: data, ora, ce s-a promis.
Cinci minute pe săptămână dedicate dosarului previn ore de reconstituire în momentul în care ați vrea să acționați repede.
Un instrument practic este un tabel de o pagină, cu un rând pe client și cu trei coloane: câte zile întârzie în medie, cât de mare e suma și ce condiții aveți. În trei luni de completare, veți vedea ce clienți vă aduc liniște și care vă consumă energia. Decizia de a păstra sau nu un client devine atunci o chestiune de date, nu de simpatie.
Cum fac să nu mi se mai întâmple?
Nu se poate elimina riscul complet, dar se poate reduce. Prima măsură este să clarificați de la început condițiile de plată: termen, modalitate, eventuale penalități. A doua este să cereți un avans pentru lucrările mari sau pentru clienții noi, pe care nu îi cunoașteți încă. A treia este să nu livrați tot dintr-o dată dacă puteți livra pe etape, ca să nu rămâneți cu o sumă mare în așteptare.
De asemenea, uitați-vă cu sinceritate la clientul care a întârziat. A mai făcut-o? Are un obicei? Dacă da, aveți de ales: renunțați la el, schimbați condițiile sau cereți plata în avans. Clientul care plătește mereu cu întârziere vă împrumută bani fără dobândă, fără să vă fi întrebat.
În fine, acordați-vă dreptul de a spune nu. Unii antreprenori acceptă orice comandă de teama de a pierde un client, iar asta îi lasă fără aer exact când au mai multă nevoie de el.
Ce fac de îndată ce ies din sala de așteptare?
Alegeți o singură factură, cea cu cea mai mare șansă de recuperare, și trimiteți mesajul politicos despre care am vorbit. Apoi puneți în calendar un singur eveniment: data la care veți relua subiectul cu clientul respectiv. Restul vine pe rând. Nu aveți nevoie de un weekend întreg pentru asta, ci de zece minute de atenție și de un obicei: să reveniți. Antreprenorii care își încasează banii la timp nu sunt neapărat mai duri, sunt doar mai consecvenți. Iar dacă numele vă este strigat chiar acum, închideți telefonul liniștiți: planul e deja pornit.
